Reputación de marca en social media

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Con dos cuartos de la población mundial usando social media, existe una buena oportunidad para hacer que las personas hablen de tu empresa en alguna parte del ciberespacio. Esto, a veces, es bueno, pero también puede ser malo.

Los usuarios usan las muchas plataformas disponibles, en especial Facebook y Twitter, cuando han tenido una experiencia buena. De modo contrario, cuando alguien tiene una mala experiencia contigo, es seguro asumir que tal evento terminará en internet, probablemente en el propio Facebook o Twitter de tu empresa.

La crítica puede no dañar tu marca; sin embargo, la forma en que eliges manejar el problema puede impactar, de forma directa, en tu reputación de marca.

En este sentido, ¿cómo manejas tu reputación de marca en los espacios en línea?

  1. Obtén  toda la información

Tu primera reacción a una queja puede ser o tomarlo personal o eliminarlo. Evita hacer esto.

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En lugar de hablar al enojado cliente por teléfono para establecer las bases de su queja. Obtén todos los datos que puedas y, si es apropiado, ofrece una compensación.

2. Mantén la calma

Otra reacción a un comentario negativo podría ser tomarlo a la defensiva. Incluso si sientes que el comentario no es justificado, una reacción defensiva, por lo general, crea algo grande de algo pequeño.

Mantén la calma, pon de lado tus sentimientos y resuelve el problema de forma objetiva.

3. Presta atención a tus redes sociales

Las redes sociales avanzan en tiempo real —una gran fortaleza para comunicarte con tus consumidores. Lo que pudo haber empezado como un problema pequeño puede, con frecuencia, crecer a uno grande en un abrir y cerrar de ojos si no se resuelve de forma rápida.

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Monitorea tus redes sociales regularmente y siempre sé proactivo. Si no tienes la capacidad de hacerlo tú mismo, capacita a tu equipo de trabajo a responder en tu nombre. Siempre responde a tiempo.4.

4. Resuelve y haz un seguimiento

Los errores suceden. Si tu empresa tuvo la culpa, resuélvelo.

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Una vez que resuelvas el problema, comunícate con la persona que realizó el reclamo y cerciórate de que el problema haya sido resuelto. Al hacer esto, demuestras que escuchas y tomas los problemas en serio. Otros seguidores verán cómo has manejado el problema y verán, de primera mano, cómo manejar experiencias negativas.

5. Crea un plan contra cosas malas

Incorpora un área de “gestión de negatividad” en tu estrategia de social media. Incluso las mejores empresas experimentarán situaciones con clientes nada felices sin importar cuán duro trabajen en la entrega y la satisfacción del cliente. Al contar con un plan dirigido a resolver problemas, sabrás qué hacer cuando lo inevitable suceda.

6. Comparte tu plan de social media con tus empleados

Comparte el plan y capacita a tu equipo de trabajo sobre cómo manejar clientes enojados de una forma diplomática. Esto hará que tu estrategia de social media mejore tu experiencia general de clientes.

Sobre todo lo demás, recuerda que los comentarios negativos y tu enfoque hacia ellos se verán en un foro público donde puedes ser juzgado con facilidad.

 

Si las personas perciben que has manejado un problema de mala forma, eso será amplificado con tuits o comentarios en tu publicación. Recuerda ser genuino, no seas condescendiente o sarcástico y muestra que estás dispuesto a escuchar y aprender de tus clientes.

Al adoptar estas técnicas, podrás resolver problemas y educar a personas sobre tu marca. Puedes tomar el control de la conversación y convertir las malas experiencias en positivas. La crítica se enfocará menos en lo negativo y más en lo positivo, mejorando tu reputación de marca.

 

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Si las personas perciben que has manejado un problema de mala forma, eso será amplificado con tuits o comentarios en tu publicación. Recuerda ser genuino, no seas condescendiente o sarcástico y muestra que estás dispuesto a escuchar y aprender de tus clientes.

Al adoptar estas técnicas, podrás resolver problemas y educar a personas sobre tu marca. Puedes tomar el control de la conversación y convertir las malas experiencias en positivas. La crítica se enfocará menos en lo negativo y más en lo positivo, mejorando tu reputación de marca.

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Cris Sevillano.
Directora Creativa Digital
Publicación: 26.07.2016

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